來源：網(wǎng)易家居
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生活家集團(tuán)渠道管理中心副總監(jiān)彭益認(rèn)為，消費者對地板產(chǎn)品的關(guān)注度越來越高，對服務(wù)的要求也在提升，“消費者的需求一定會引導(dǎo)我們把服務(wù)做得更好”。
2013年網(wǎng)易家居特別策劃“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”，生活家取得98分的好成績，與去年持平，并獲得了“2013年家居最佳售后服務(wù)獎”，成為連續(xù)三年獲得該獎項的企業(yè)。日前，網(wǎng)易家居記者采訪了生活家集團(tuán)渠道管理中心副總監(jiān)彭益，其認(rèn)為，消費者對地板產(chǎn)品的關(guān)注度越來越高，對服務(wù)的要求也在提升，“消費者的需求一定會引導(dǎo)我們把服務(wù)做得更好”。
消費者的需求引導(dǎo)我們把服務(wù)做得更好
網(wǎng)易家居：彭總，非常高興，今年生活家是連續(xù)第三年獲得了網(wǎng)易家居的最佳售后服務(wù)獎，您現(xiàn)在是怎么想的?您管理這個團(tuán)隊，付出了這么多心血，您現(xiàn)在自己心里最大的感受是什么呢?
彭益：首先感謝網(wǎng)易家居對我們的認(rèn)可，媒體在對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督這塊做了一些卓有成效的工作。能得到這個獎，我個人認(rèn)為，首先是公司的認(rèn)可。公司一直在講，要對市場負(fù)責(zé)任、對社會負(fù)責(zé)任、對消費者負(fù)責(zé)任，我們就按照這個原則來做工作。平心而論，現(xiàn)在我們的服務(wù)也許還在一個起步的階段，希望我們下一步的工作能更多地圍繞以消費者為中心的理念，在這個基礎(chǔ)上，把我們的工作做得更好，同時歡迎媒體不斷監(jiān)督我們，讓我們越來越能夠滿足消費者的需求。
網(wǎng)易家居：在我們這次調(diào)查當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)，像圣象、大自然、生活家這樣的品牌都比較靠前，但是其它的品牌得分就比較靠后一些，整個地板行業(yè)的得分是60多分，雖然說比瓷磚和壁紙高，但是在所有10大行業(yè)里面排名并不高，您對我們地板行業(yè)目前的服務(wù)水平是怎么樣評價的呢?
彭益：從目前來看，品牌企業(yè)對服務(wù)的重視、在服務(wù)上面的投入，以及在服務(wù)上面的一些有效的措施，在不斷地規(guī)范、不斷地提升，我覺得這是一個方向標(biāo)。但是地板行業(yè)的發(fā)展，工廠很多，工廠的大小、規(guī)模、經(jīng)營者的思想良莠不齊，可能很多企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)完全是應(yīng)付的水平，甚至更嚴(yán)重的是在敷衍消費者。
隨著消費者對地板這個產(chǎn)品越來越認(rèn)可，需求量越來越高，關(guān)注度越來越高，對地板的知識了解越來越多，他們對服務(wù)的要求肯定也在提升，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方面有更多的需求了。消費者的需求一定會引導(dǎo)我們把服務(wù)做得更好。知名品牌在這方面的重視，也會對服務(wù)起到一個風(fēng)向標(biāo)和導(dǎo)向的作用。
網(wǎng)易家居：是，現(xiàn)在家居企業(yè)確實很重視服務(wù)這一塊，不管它是炒作，還是真正的為消費者考慮，把產(chǎn)品的品質(zhì)提高，提高自己的競爭力，在這一塊的重視程度是越來越強了。
彭益：對，因為我覺得，從目前來看，知名品牌的整個服務(wù)，可能炒作的成份現(xiàn)在越來越低，而實實在在為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的這種發(fā)自內(nèi)心的想法，這種分量越來越重。
做好鋪裝工作 減少后續(xù)售后服務(wù)
網(wǎng)易家居：彭總，我們知道生活家在2012年的時候已經(jīng)推出了金鑰匙的服務(wù)。您認(rèn)為金鑰匙服務(wù)取得了哪些成果?
彭益：金鑰匙服務(wù)，我們生活家從2007年就開始一直在推，2012年在推行的過程中也取得了一個比較好的表現(xiàn)。我們的服務(wù)理念，不是出了問題解決得多及時，而是盡量在鋪裝工藝的規(guī)范、鋪裝工具的使用方面做好，同時在鋪裝工藝上做好防潮和地面平整，把這兩個指標(biāo)真正牢牢抓住，并把它落實，盡量減少地板的問題的發(fā)生。在哈爾濱，用戶的小投訴下降了60%，現(xiàn)在已經(jīng)步入了非常良性的運作，這也體現(xiàn)出我們作為地板企業(yè)，對消費者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，這是一個具體的表現(xiàn)。
網(wǎng)易家居：就是說我們前期已經(jīng)把所有的產(chǎn)品品質(zhì)提高了，后期的問題基本上不會有了，是這樣嗎?
彭益：地板這個產(chǎn)品確實是這樣，地板是木材，在所有建材里面，它是具有生命力的，干縮濕膨是它的特性，可以給家居環(huán)境帶來一個非常良好的使用效果，同時干縮濕脹也使地板有一些需要調(diào)試的項目。我們不斷去革新我們的工藝，讓這些工作盡量在鋪裝的時候就做好，而不是說出了問題以后再解決。
基本做到百分之百的客戶回訪
網(wǎng)易家居：2013年，生活家在服務(wù)上有哪些比較突出的舉措?
彭益：我覺得地板行業(yè)的服務(wù)水平要提升，第一是媒體對我們的監(jiān)督，消費者對我們的監(jiān)督。所以我們今年第一項重要的指標(biāo)就是做地板服務(wù)的普及性知識教育，我們會把地板服務(wù)的知識送進(jìn)小區(qū)，讓每一個消費者知道，怎樣的地板的服務(wù)才是一個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
第二，我們編制了各種地板(實木地板、強化地板、實木多層地板)的鋪裝工藝和規(guī)范，要求我們的服務(wù)全部是按這種鋪裝工藝和規(guī)范去運作，以提高鋪裝效果，減少后續(xù)的售后服務(wù)。
第三，我們對所有的服務(wù)商進(jìn)行星級評定，對于在硬件投入、服務(wù)理念、人員培訓(xùn)上都達(dá)到我們要求的服務(wù)商，我們給他實行星級服務(wù)。對星級服務(wù)商，我們也進(jìn)行一定的獎勵。
第四，我們將會舉行技術(shù)比武，讓所有的服務(wù)師都出來亮亮相，通過這樣的比武，消費者也看看，他們的服務(wù)水平、鋪裝技術(shù)得到了什么樣的提升。同時我們選出一部分優(yōu)秀代表，給予他們榮譽，通過樹立榜樣來拉動消費者對我們品牌、對生活家服務(wù)的認(rèn)可。
網(wǎng)易家居：我們希望生活家在地板行業(yè)里面樹立一個榜樣出來，讓其它的品牌有學(xué)習(xí)和借鑒的對象，整個地板行業(yè)的服務(wù)水平能夠有更好的提升。
彭益：我覺得還是互相學(xué)習(xí)，因為行業(yè)內(nèi)的伙伴們有些地方也做得很好。我還有兩點想補充，第一，對于無塵鋪裝，我們一定要堅持推行下去，而且加大推行的力度，還健康、環(huán)保的生活環(huán)境給我們的消費者，同時讓我們服務(wù)師在服務(wù)的過程中少吸入粉塵，保證他們的健康。第二，我們推出貼膜的鋪裝方式，通過貼膜來進(jìn)一步提高防潮性，從而提高地板鋪裝后的使用性能。
網(wǎng)易家居：確實生活家在服務(wù)上面是做了很多很細(xì)微的工作，而且非常詳細(xì)的制定了計劃。
彭益：另外還有客戶回訪，我們每年要進(jìn)行一兩萬個客戶回訪，加上我們的三級回訪制度，我們基本上做到了百分之百的客戶回訪，通過客戶提出的一些建議、要求，我們不斷地完善自己的服務(wù)措施。我們今年也會繼續(xù)加大對消費者的回訪力度，通過回訪來了解我們的服務(wù)過程中還有哪些需要更進(jìn)一步加強的。
網(wǎng)易家居：我們也期待整個地板行業(yè)的服務(wù)水平能夠有更好的提升，今天也非常感謝彭總跟我們分享了這么多生活家在服務(wù)方面的經(jīng)驗。
